酷家樂攜手諾貝爾瓷磚定制終端SOP運營模式,打造數字化標桿門店

來源:福建都市網     發布人: 王珊珊     時間: 2021-09-14 16:39:18

隨著新世代成為消費主流,終端設計服務能力升級迫在眉睫。保持持續創新與服務能力,也是支撐家居行業長遠發展的核心驅動力。酷家樂全屋硬裝團隊特別打造“高端定制培訓”服務平臺,為合作企業量身定制有針對性、操作性強、復制性強、落地應用性強的“一商一策”高端設計培訓課程。

諾貝爾瓷磚創立于1992年, 旗下包括諾貝爾瓷拋磚、諾貝爾瓷磚、諾貝爾巖板、塞尚印象瓷磚、漢為巖板等多個品牌,全系列產品致力于滿足人們對高品質居住環境的需求。自2018年9月,諾貝爾瓷磚與酷家樂簽訂戰略協議以來,雙方圍繞設計營銷、用戶體驗等維度展開數字化探索和轉型,為終端門店設計營銷數字化變革提升提供助力。

2021年8月初,酷家樂全屋硬裝“設計營銷中國行”終端賦能團隊(以下簡稱酷家樂導師團隊)攜手諾貝爾瓷磚品牌,借由諾貝爾瓷磚濟南分公司(以下簡稱濟南 諾貝爾)“尋紋記,尋設計”設計之星大賽的契機,深入一線營銷場景,對門店問題進行全方位診斷。通過“一商一策”為期三天的全方位技能提升定制培訓,酷家樂導師團隊為濟南諾貝爾量身定制了終端SOP運營模式,以此打造設計服務標桿門店。

第一步:設計大賽做切入,望聞問切巧開方

8月1日,濟南諾貝爾舉辦了以“尋紋記,尋設計”為主題的設計之星大賽。濟南諾貝爾區域內數十家門店的設計師參與設計創作,經前期評選,共有 17 名選手作品入圍決賽評選。

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大賽現場

酷家樂導師團隊導師安萬一同參與了此次大賽現場演講打分環節。安萬對設計師講解過程中的不足進行點評,并結合門店終端現狀,針對客戶留店時間短、需求探尋難、方案講解能力弱、成交率低等痛點,給諾貝爾門店店員進行接待環節、設計營銷、服務環節等全方位輔導及培訓。

第二步:“一商一策”,工具能力+談單能力+實戰演練全方位提升

通過前期門店走訪調研及設計大賽指導后發現,濟南諾貝爾設計團隊的問題主要集中在兩點:第一溝通能力不足,其終端門店客戶留店時間短,設計師對業主需求探尋難,方案講解能力弱。第二復雜場景設計能力不足,基于諾貝爾品牌屬性,面向高標準、定制化需求的高質客戶,門店設計師全案設計能力尚未完全具備。

針對以上問題,酷家樂導師團隊為諾貝爾門店打造了專屬的差異化設計服務流程。

首先,從行業現狀出發,酷家樂導師深入淺出地講解市場導向、業績導向服務流程與用戶導向服務流程的區別。 對比日常零散且不成體系的思考,酷家樂導師給出了系統化的分析,并且側重理論與實踐結合。設計師們紛紛反饋,“以前面對顧客服務的問題,完全依靠現場隨機應變,如果回答不好,顧客就直接出門離開了,很需要酷家樂這樣系統的講解和梳理。“

其次,在“如何將顧客留店”的四十五分鐘課程中,酷家樂導師團隊進行了如何通過設計賦能營銷,增強用戶信任與好感度,增加客戶留店時長的主題分享。現場互動熱烈,來自濟南紅星店的設計師趙娜表示,“經過現場針對性訓練,我們知曉了顧客問什么樣的問題,怎么去回答能獲取客戶信任的秘訣。”

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讓客戶留店45分鐘課程現場

第二天的課程則以全案設計技能提升為核心,諾貝爾瓷磚作為陶瓷行業中高端品牌,門店到訪客戶中有別墅大宅客戶,因此全案設計技能是門店設計師們不可或缺的能力。酷家樂導師團隊通過教授“別墅建模構建方式”、“別墅室內構建方式”“全屋硬裝工具使用”等模塊,提升參訓設計師專業技能。不僅如此,圍繞別墅大宅中的吊頂、背景墻設計、瓷磚水刀拼花及鋪貼方式等高階設計能力,酷家樂導師團隊也悉數傳授,配合諾貝爾差異化設計服務流程,為高質量客戶提供更優服務。

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學員作業

紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行。在濟南諾貝爾門店場景中,酷家樂導師團隊導師安萬以客戶身份檢驗學員兩天學習的成果。結果發現,以往諾貝爾設計師在門店介紹設計方案,談單時長往往不會超過10分鐘,設計方案的講解只介紹顏色和紋理,而經過兩天的針對性培訓后,門店設計師已形成標準流程的講解方式,將設計方案娓娓道來。據不完全統計,通過差異化設計服務流程的打造,諾貝爾門店平均客戶接待留店時長由以往的10分鐘左右,提升到了培訓后的半個小時。

第三步:光說不練假把式——七天鞏固提升

在終端門店談單中,只有經歷過實戰的演練,才能做到“熟能生巧”。三天的線下課程結束后,諾貝爾的設計師學員們開啟了為期七天的“實戰訓練”,將酷家樂方案設計,全景圖營銷,漫游視頻營銷,以及方案實景演練五大環節結合在門店日常接待中。通過長達七天的門店實戰,學員們真正做到了對設計的融會貫通,找到設計賦能營銷的關鍵點。

為期10 天的諾貝爾設計服務培訓,諾貝爾門店設計師無論是提升客戶留店時間,還是提升客單值,提高門店轉化率等方面,都得到了顯著提升。諾貝爾終端管理部設計支持主管盛雨表示:“此次定向針對濟南區域的設計服務能力標桿門店的落地培訓,是諾貝爾在設計服務標準化,設計能力提升上所做的積極嘗試。我們將不斷打磨整個流程體系,提升客戶服務的同時,成為行業設計服務的標桿!”。



標簽:  酷家樂  諾貝爾瓷磚  定制  高端定制  

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